Att tänka på vid val av callcenter

Allt fler företag väljer idag att outsourca sin telemarketing till ett callcenter. Att kontakta kunder eller potentiella prospekts via telefon är fortfarande ett av de mest effektiva sätten att konvertera till köp under ett kontakttillfälle.

När du har tagit beslutet att outsourca din telemarketing till ett callcenter finns det flera saker att tänka på. I den här artikeln går vi igenom allt från hantering av adresslistor till vilka krav du ska ställa på ditt callcenter.

Telemarketing – vad är det och varför är det bra?

Telemarketing är marknadsföring via telefon där det oftast förekommer någon slags försäljning till konsumenter. Men telemarketing kan även användas till andra syften såsom uppföljningar av kampanjer, kundundersökningar och besöksbokningar.

En av fördelarna är att dina erbjudanden blir direkt kommunicerade till dina målgrupper. Din marknadsföring blir mer personlig och dina kunder kan ställa frågor direkt till telefonförsäljaren utan att behöva vänta på svar.

Med telemarketing kan du också enkelt få feedback från kunder och prospekts vad det gäller ditt företag och utbud. Denna information kan sedan användas till att förbättra din marknadsföring och utveckling av produkter samt tjänster. Skillnaden från exempelvis digital feedback är att du kan få mer utförliga svar och vara mer spontan i dina uppföljningsfrågor när du pratar med kunden i telefon.

Fördelar med att outsourca till ett callcenter

Det finns flera fördelar med att outsourca din telemarketing till ett callcenter. En av de största fördelarna är att du inte behöver underhålla en personalstyrka, oavsett vilken arbetsbelastning du har. För med ett callcenter kan du skala upp och ned beroende på ditt behov. Det är med andra ord en mycket kostnadseffektiv lösning för ditt företag.

En annan fördel med att anlita ett callcenter är deras breda kompetens. De får dagligen uppdrag från flera olika företag och blir ofta mycket kompetenta generalister. Detta gör det möjligt för dig att kunna variera din telemarketing med nya produkter och tjänster. Eftersom upplärningsperioden är kort kan du snabbt ha ett team av operatörer som förstår dina unika behov och utmaningar.

Vad ska jag tänka på när jag väljer ett callcenter?

Det finns många olika callcenter att välja mellan för din telemarketing. Det är inte alltid lätt att veta vad man ska tänka på.
Här är därför fem tips som hjälper dig välja rätt:

1. Ha en tydlig målbild och krav på kampanjen

För att ditt projekt ska utföras på bästa sätt är det viktigt att ta fram en tydlig målbild och bestämma vilka KPI:er som ska gälla för kampanjen.

• Vad vill du få ut av kampanjen?
• Hur länge ska den pågå?
• Vad är din break-even?
• Hur mycket ska du tjäna per kund?

Dessa frågor, och möjligtvis fler, behöver du besvara för att kunna ta fram en konkret strategi för din telemarketing.

2. Ställ krav på ditt callcenter

Lika viktigt som det är att ha en tydlig strategi är också kraven på callcentret. Välj en leverantör som passar just din kampanj och som når upp till den målbild du tagit fram.

Börja med att ta reda på vad de har för kunskaper gällande försäljning och be dem lämna referenser på tidigare uppdrag. Var inte blyg med att kontakta tidigare uppdragsgivare för att få bekräftelse på att de har den erfarenhet och kunskap som krävs för ditt projekt. Det är viktigt att ta reda på om operatörerna är engagerade och motiverade, för att ha så hög konvertering som möjligt.

Det är också bra att ta reda på vad de har för pågående uppdrag. Säljer de liknande produkter eller tjänster åt en konkurrent? Om så är fallet måste du fundera på om du ska ha uppdraget hos dem. Om de dessutom använder sig av liknande adress- eller ringlistor kan det bli svårare att övertala dina målgrupper att köpa just det du erbjuder.

Andra punkter du ska tänka på vid val av callcenter gällande telemarketing är:

• Tillgänglighet – hur många säljare kommer engagera sig i din kampanj och hur länge kan du ha samma team?
• Språkkunskaper – vilka språk kan de erbjuda?
• Öppettider – vilka öppettider gäller? Passar dessa din verksamhet?
• Rapportering och återkoppling av resultat – kan du få resultat i realtid eller dröjer det innan du får en rapport?
• Datahantering och GDPR – följer företaget aktuella regelverk och bestämmelser?
• Miljö- och hållbarhetskrav – hur arbetar callcentret med dessa frågor?

Ta även reda på om callcentret är medlemmar i Kontakta, om de har kollektivavtal och hur de arbetar med jämställdhet.

3. Se över vilka adresslistor/ringlistor som ska användas

Om din telemarketing-kampanj ska bli framgångsrik gäller det ha träffsäkra adress- och ringlistor. Antingen levererar du dessa till callcentret eller så beställer du det i samband med att du ger dem uppdraget. Fundera på vilken lösning som passar dig bäst.

Om du exempelvis vill nå ut till befintliga kunder med ett nytt erbjudande kan du använda dina egna adresslistor. Om du däremot vill nå en ny marknad med nya produkter är det bättre att köpa adresslistor.

Här är en tabell som sammanfattar valet av adresslistor:

Din telemarketing-kampanj kommer bara bli så framgångsrik som kvaliteten på dina adress-/ringlistor. Därför är just det här steget mycket viktigt. Om du beställer listorna i samband med uppdraget ska du noga gå igenom följande:

• Hur har listorna tagits fram?
• Vilka målgrupper ingår i listorna?
• Hur ofta används listorna av callcentret till andra projekt?
• När användes listorna senast?
• Hur aktuella är listorna?

Då detta steg i din kampanj banar väg för resten av arbetet är det väl värt att ta hjälp från experter. Vi på Leadit Online har lång erfarenhet av att kvalificera adress- och ringlistor.

4. Ha en plan för uppföljning och rapportering

Att veta hur det går när du använder ett callcenter är förstås helt avgörande för att kunna räkna hem din investering. Därför ska du tidigt planera för hur du kan följa upp allt från adresslistor till konverteringsgrad.

• Se till att du får löpande rapportering från callcentret.
• Använd enkla KPI:er så att du kan kommunicera dem vidare till din organisation.
• Dagliga eller veckovisa uppdateringar från säljcoachen.
• Sätt dig ned med ditt team och diskutera hur ni kan förbättra arbetet.
• Inkludera rapporteringsintervaller och hur det ska ske i avtalet med callcentret.

5. Säkerställ kunskap gällande analys internt

För att göra ett bra val av callcenter bör ditt företag ha intern kunskap samt erfarenheter om hur man bäst analyser och utvärderar en telemarketing-kampanj. Om ni inte har den nödvändiga kunskapen idag, bör du se till att den finns innan upphandlingen. Annars blir det svårt att ställa krav och utvärdera den analys som callcentret levererar.

Vi på Leadit Online har över tio års erfarenhet av direktmarknadsföring via telemarketing. När du anlitar oss får du:

• Högre konvertering
• Kostnadseffektiv hantering
• Personlig service
• Snabb leverans

Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig? Kontakta oss idag för professionell rådgivning!