Callcenter vs kontaktcenter; vad är skillnaden?

Vad är ett callcenter och vad är egentligen skillnaden mellan ett callcenter och ett kontaktcenter? Det är en ofta förekommande fråga!

Det kan ju låta som att det rör sig om samma sak men så är det inte. Det är rentav rätt så stor skillnad mellan de här två typerna av kommunikationscenter som är så viktiga för din marknadsföringsstrategi.

Denna artikeln redogör för definitionen av callcenter vs kontaktcenter samt vad som skiljer dessa åt samt skillnad i krav på teknisk utrustning och kompetens.

Definitionen av ett callcenter

Ett callcenter i Sverige kan hantera telemarketing och sköta en kampanj där existerande och potentiella kunder ska ringas upp. Här finns det anställda som kan sätta sig in i den information som ska spridas med telefon och hur sälj ska gå till.

På ett callcenter jobbar man med telefonen som kontaktredskap. Det handlar om direkta telefonsamtal till personer som accepterar att bli uppringda. Det går att skapa ett litet callcenter lokalt på det egna företaget eller jobba med ett stort callcenter som på kort tid kan beta av en lång lista med möjliga kunder.

Ett callcenter kan jobba med:

• Försäljning – Telemarketing översätts ju ofta som telefonförsäljning och detta är ett område som passar perfekt för callcentret t ex ringa till nya möjliga kunder s.k. leads eller merförsäljning till befintliga kunder.
• Uppföljning – När en telefonkampanj har genomförts kan ett callcenter i Sverige anlitas för uppföljning. Här kan man kontakta de som redan köpt för att sälja mer och samla in information om hur de upplever det de köpt.
• Enkäter – Det går också att jobba med marknadsundersökningar med hjälp av ett callcenter. Telefonförsäljare kan även fungera som insamlare av information om ett visst kundsegment. Det här är inte direkt försäljning utan snarare en form av kundanalys som sedan kan följas av en säljkampanj som är riktad till rätt målgrupp.
• Spridning av information – Med telefonen går det även att sprida information. Det kan finnas olika skäl till att vilja göra detta. Politiska partier kan jobba med ett callcenter för att nå ut med sitt budskap till så många som möjligt.

Definitionen av ett kontaktcenter

Ett kontaktcenter är också ett callcenter men kontaktcentret gör mycket mer än att kommunicera med kunder via telefon. Ett kontaktcenter i Sverige kommer att erbjuda mycket mer än telefonen som kommunikationskanal. Det handlar framförallt om digitala metoder som är viktiga komplement till det traditionella telefonsamtalet.

Idag är vi ju vana vid att kommunicera med metoder som:

• SMS
• Email
• Sociala medier
• Appar
• Chatt

Alla dessa metoder ingår i kontaktcentrets kontaktkanaler och de kan också jobba med projekt där flera av metoderna blandas för bästa möjliga resultat.

När du vill ha hjälp med interaktion med kunder via olika kanaler så är det ett kontaktcenter du har behov av. Den här typen av center kan fungera som support. Kunder kan ringa upp och få svar på frågor såväl som kommunicera med supporten via chatt och email.

Ett kontaktcenter kan samtidigt ha personal som jobbar med uppföljning och ren telefonförsäljning i likhet med ett callcenter. Idag är det vanligt att företag som klarar av alla kanaler för kommunikation definierar sig som kontaktcenter men det betyder inte att de alla är samma sak.

Mjukvara och hårdvara för callcenter vs kontaktcenter

I och med att det är rätt så stor skillnad mellan callcenter vs. kontaktcenter så kräver de olika centren även olika typer av mjukvara och hårdvara. På ett callcenter kan den som ringer sitta med en skärm där informationen om samtalet finns.

Det kan behövas bra mjukvara för anteckningar och för dokumentation av samtal men inte så mycket mer än så. På ett kontaktcenter krävs det lite mer än detta. Det är inte sällan så att den som jobbar med samtal och kontakt gör detta över flera plattformar samtidigt. Då behövs det skärmar som klarar av detta såväl som mjukvara som är flexibel.

Något som får väldigt stor betydelse för hur ett kontaktcenter eller callcenter i Sverige kommer att fungera är den utbildning som personalen får. Det spelar ju ingen roll om man har den allra senaste mjukvaran för callcenters om personalen inte förstår hur den ska användas.

Rent praktiskt så krävs det lite mer av den som ska jobba på ett kontaktcenter. Inte bara för att man här måste klara av fler kanaler för kommunikation. Integration av olika medier är ju också något som kommer att kräva både kunskap och erfarenhet.

Callcenter vs kontaktcenter där det senare kan låta lite mer positivt

Det kan vara bra att beakta att många kan uppleva ordet kontaktcenter som positivare än callcenter. Det har att göra med att callcenter för många står för oönskade samtal. Idag är det förstås så att ett professionellt callcenter som följer de regler som finns i Sverige för telemarketing inte ringer upp och beter sig på ett påträngande sätt.

Med detta sagt kan det ändå finnas anledning till att jobba med ett kontaktcenter för kundkommunikation. Detta helt enkelt för att det ger en positivare klang och även vidgar möjligheterna för sälj och marknadsföring.

Det sker ju faktiskt att företag går från att kalla sin support kundtjänst till att benämna den som kontaktcenter. Det är något positivt och faktiskt en tjänst som externa företag klarar galant. När du kan förlägga allt från kundanalys till telefonförsäljning och svar på kundsamtal till ett center så finns det mycket att vinna på det.

Professionella kontaktcenter i Sverige och utomlands kan till exempel ha öppet dygnet runt. Med möjlighet till så många olika kommunikationskanaler är det mycket lättare att få och behålla kontakt med kunder. Den som föredrar att ringa för att fråga om er produkt gör det medan den som helst får information via email kan få det.

Behöver ert företag fler leads eller adresslistor för att nå nya möjliga kunder för ert callcenter?
Leadit Online är experter på leads och leadsgenerering via unika digitala verktyg.
Kontakta oss idag så berättar vi mer!