Vad innebär skriftlig accept vid telefonförsäljning mot privatpersoner?

Är ni osäkra på vad skriftlighetskrav och skriftlig accept innebär? Här går vi igenom det ni behöver veta för att följa lagstiftningen och samtidigt förenkla era processer vid avtalshantering.

År 2018 ändrades kraven när det kommer till vad som avses med giltigt avtal vid telemarketing mot privatpersoner (B2C). Kortfattat räcker det inte längre med att kunden accepterar avtalet muntligen via telefon. Samtidigt som det leder till lite extra administrativ hantering vid telefonförsäljning minskar det tvister och ökar tryggheten för alla. Läs gärna även denna artikeln gällande en utförlig beskrivning för vilka lagar, riktlinjer och regler som i övrigt gäller vid telefonförsäljning mot privatpersoner.

Det här innebär skriftlig accept vid telefonförsäljning

Oavsett om telemarketing sker mot nya eller befintliga kunder är lagstiftningen densamma. Så fort en näringsidkare tar initiativ till samtal som är avsedda att för att sälja och som lyder under distansavtalslagen ställer det krav på skriftlig accept. 

• Skriftlig acceptans innebär att en privatperson ska få ett skriftligt underlag som denne kan ta ställningen till. Tänk på att alla villkor och priser ska finnas med, det som sades under samtalet ska finnas med i underlaget.
• Ni får skicka underlaget till kunden under samtal, däremot måste samtalet avslutas innan kund kan lämna accept. Det är för att ska få vad som kallas rådrum, tid att ta ställning till erbjudandet.
• Kund ska få erbjudandet så att det är läsbart och i varaktig form. Det kan vara papper, på e-post eller via sms för att nämna några alternativ.
• För att avtalet ska gälla ska kunden ge tillbaka en skriftlig accept, annars finns det inget giltigt avtal och kunden är inte skyldig att betala något.
• Tänk på att det är företaget som är ansvariga när det kommer till bevis för att det finns ett avtal. Muntlig inspelad accept räcker inte, även om det alltid är bra underlag att spara.

Ibland kan det råda tveksamheter om kund accepterar i form av privatperson eller företag. Då underlättar det om att redan i underlaget reda ut vilken roll köparen har. 

Vad omfattar lagen om skriftlighetskrav vid telefonförsäljning?

Skriftlighetskravet är omfattande vilket är bra att ha i åtanke när ni arbetar med telemarketing. Det är som är extra viktigt att ta hänsyn till som näringsidkare är att det är själva initiativet till samtalet som bedöms. Några situationer att vara extra observant på:

• Även om kund samtyckt i olika kanaler till att bli kontaktad för marknadsföring innebär det att näringsidkaren tagit initiativ. Det är bra att tänka på vid leadshantering och insamling av leads.
• Kunder kan samtycka till att bli kontaktade i samband med att prenumerationer eller att abonnemang går ut. Även här räknas det som att näringsidkaren tar kontakt.
• Om kunden ringer upp efter ett missat samtal vid telemarketing räknas det fortfarande som att näringsidkaren tagit kontakt.
• Ber en telefonförsäljare en kund eller leads ringa upp räknas det som att näringsidkaren tagit initiativ.
• Återkommer efter första samtalet för att diskutera eventuellt avtal och dess villkor räknas det som att näringsidkaren tagit kontakt.

I stort sett är det endast om kund ringer in till kundservice och på så sätt tar kontakt med näringsidkare som skriftlighetskravet kan vara undantaget. 

5 steg som gör det lättare vid kontakt med konsumenter

Processer och rutiner vid gör att arbetet med skriftlig accept av telemarktingsamtal går smidigare. Tänk på att följa dessa fem steg:

1. Lead kontaktas och får information om erbjudande.
2. Om kund samtycker bör samtycket spelas in med all nödvändig information. Tänk på att det måste finnas samtycke innan inspelning sker.
3. Skicka ut avtal och avsluta samtalet.
4. Ge kunden rådrum för att ta ställning till avtalet.
5. Kund bekräftar avtal och returnerar, då är avtalet giltigt.

Även om kunden bekräftar och tackar ja till ett erbjudande muntligt under samtalet är avtalet inte giltigt utan skriftlig accept. Tänk på att det som sägs under samtalet som rör erbjudande bör finnas med i sin helhet i det skriftliga erbjudandet. Var även noga med hur ljudfiler lagras, helt i ett system som gör det enkelt att spåra och leverera då kund har rätt att få ta del av den vid begäran.

På vilket sätt går det att få skriftlig accept?

När ni arbetar med telemarketing mot konsumenter finns det olika sätt att inhämta skriftlig accept. Det innebär inte nödvändigtvis att ni måste skicka avtal som kund skriver på via posten men det måste finnas en tydlig accept. Tänk på att inga avtal som signeras under ett pågående samtal är giltiga.

Det går att skicka och få skriftlig accept i pappersformat men det går även att få det elektroniskt. Därmed går det bra att få accept via e-post men även sms. Det går även att få accept genom digitala kanaler där kund kan kryssa i att denne accepterar erbjudandet. Tänk på att både näringsidkare och kund ska kunna få tillgång till medgivandet. Avsaknad av giltig accept innebär att avtal inte är giltiga. Kund behöver då inte betala om eventuellt varor levereras eller en tjänst utförs.

Missa inte att ge bekräftelse på avtalet

För att ett avtal som faller under distansavtalslagen ska vara giltig gentemot konsumenten krävs det även att kunden fått en bekräftelse på avtalet. Det räcker därmed inte bara med skriftlig accept av erbjudande. 

Bekräftelsen ska vara konsumenten tillhanda inte senare än när varan levererats, eller om det är en tjänst när den börjar utföras. Det är viktigt bekräftelsen är möjlig att läsa och är beständig. Vilken information som ska vara med i kundens bekräftelse hittar ni i Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (2005:59), 2 kap och 2 §.

Konsumenter har i de allra flesta fall även rätt att ångra avtal. Gäller det tjänster är det fjorton dagar från avtalet ingicks, om det är en vara räknas tiden från den dagen kund fått varan. 

Behöver ert företag fler leads eller adresslistor för att få fler nya möjliga kunder?
Leadit Online är experter på att ta fram adresslistor samt leads och leadsgenerering via unika digitala verktyg.
Kontakta oss idag så berättar vi mer!