Artikeln uppdaterades mars 23, 2023 av Olof Brolien
Dataskyddsförordningen, Marknadsföringslagen och Distansavtalslagen reglerar telemarketing
Regler för telemarketing regleras av flera lagar och riktlinjer. Det är väldigt viktigt att sköta telefonförsäljning på ett etiskt sätt. Det är något som kan säkra att ert företagsnamn inte börjar förknippas med dålig sed vid telemarketing. Det är en mycket bra start att samla in leads för att kunna rikta telemarketing till rätt personer. Men det gäller förstås att komma ihåg att sättet dessa telefonsamtal genomförs på är minst lika viktigt. Dels vill ni ju öka chansen för att varje samtal leder till en nöjd kund och så gäller det att betänka att varje samtal också kan verka för ert goda rykte eller tvärtom.
Innan ni drar igång en kampanj med telefonsamtal till privatpersoner som kan tänkas vara intresserade av er produkt eller tjänst är det viktigt att vara väl medvetna om följande regler och riktlinjer.
Regler för telemarketing: ring inte till NIX-registrerade telefonnummer där det saknas giltigt samtycke
I enlighet med den svenska marknadsföringslagen och GDPR så får du i princip inte ringa till privatpersoner som har registrerat takt i försäljningssyfte från ett visst företag så är det viktigt att respektera detta.
Med tanke på detta är det verkligen klokt att få leads som är till personer som ni kan kontakta på ett fritt sätt utan risk för att bryta mot denna regel. Det går ju att kontrollera om telefonnummer inte finns med i NIX-registret. Antingen gör ni det själva eller så ber ni om att få den här hjälpen då ni betalar för relevanta leads för telemarketing.
Tydlighet då ni ringer till potentiella kunder
Då ett samtal i säljsyfte genomförs är det viktigt att ert nummer syns och att det går att ringa tillbaka och enkelt förstå vilka ni är. Hemliga nummer för att ringa telemarketingsamtal är inte förenligt med god telemarketingsed.
Det är förstås också viktigt att tydligt tala om vem ni är och varför ni ringer då samtalet öppnas. Det finns gott om berättelser som företag som försökt sig på lite luriga öppningar i telemarketingsamtal för att få in en fot. Att till exempel få det att framstå som att den ni ringer till bett er om att ringa upp är inte god sed för telemarketing.
Det gäller att det tydligt framgår vem som ringer och varför. Både då det blir ett faktiskt samtal och då den som ser ert nummer bland missade samtal ringer tillbaka för att se vem det var som ringde.
Checklista för ett pågående samtal:
- Den som ringer måste uppge sitt namn såväl som på sin uppdragsgivare. Exempelvis: “Hej det här är Josefin Andersson från Elbolaget AB”.
- Den som ringer måste göra klart vad syftet med samtalet är. “Jag ringer för att erbjuda dig vårt nya elavtal…”
- Den som ringer bör ta reda på om det är en lämplig tidpunkt för samtalet och avsluta om den som rings upp ber om detta.
- Den som ringer bör agera på ett ärligt sätt och även vara lyhörd för hur den som blir uppringd uppfattar samtalet.
Det är också viktigt att en person som ringer för ett företags räkning har kunskap om NIX-registret och hur det fungerar. Om den som blir uppringd frågar om hur det går att bli avstängd från säljsamtal så ska denna information ges.
Utöver detta måste den som ringer alltid har tillgång till information som namn på uppdragsgivare och adressen för platsen som det rings från. Det gäller med andra ord att utbilda varje person som ska syssla med telemarketing så att de vet hur samtal ska genomföras och vad som bör sägas i olika situationer.
Viktigt att hålla sig inom reglerna för antal påringningar
Hur många gånger kan ni ringa till samma person och erbjuda er produkt eller tjänst? Det finns regler som gäller hur många gånger ni kan ringa under samma dygn och till samma telefonnummer:
- Max 2 påringningar med minst 4 timmar mellan varje påringning under ett dygn.
- Max 20 påringningar till samma nummer under en period på 30 dagar.
Utöver detta är det viktigt att personer som utför telemarketing lär sig att det gäller att låta minst 6 telefonsignaler gå fram innan man lägger på.
Tider då det är tillåtet med telemarketing:
- Måndag till fredag mellan 08.00 till 21.00
- Lördagar och söndagar mellan 10.00 och 18.00
Andra tider är det inte tillåtet att ringa till privatpersoner för att försöka informera om eller sälja produkter och tjänster. Inte ens då det rör sig om leads, Det vill säga personer som har ett intresse av det som ditt företag har att erbjuda.
Det är heller inte tillåtet att ringa för att sälja till privatpersoner under nationella helger som julafton, midsommarafton eller påskafton.
Regler för det ni erbjuder en konsument
Det finns också regler som styr vad ni erbjuder med telefonsamtalet. Det går att ringa till samma person vid två tillfällen för att informera om samma erbjudande. Därefter är det viktigt att tänka på att höra av sig med ett nytt erbjudande för att det ska vara laglig telemarketing till privatpersoner.
När det blir ett köp
Om den som svarar på samtalet bestämmer sig för att beställa så måste den som ringer vara medveten om att det finns skriftlighetskrav för köp. Köpet ska bekräftas i en varaktig form. Ett dokument som kan läsas och användas som bevis t ex via brev, digitalt avtal eller SMS.
När samtalet är avslutat så görs detta genom att konsumenten ger sin acceptans av budet. Detta ska ske skriftligen för att det ska ses som ett avtal för köpet. Det är också viktigt att ge konsumenten tid för att tänka över ett erbjudande innan man ringer igen för att försöka få konsumenten att ingå avtalet.
Den som ringer måste:
- Verifiera att konsumenten förstår innebörden av köpet
- Läsa upp orderbekräftelsen på ett sätt som gör att konsumenten kan uppfatta den
- Säkerställa att all information som krävs har noterats
- Se till att de köpevillkor som gäller är uppfattade och med i orderbekräftelse
När konsumenten tackar ja till att få en skriftlig orderbekräftelse kan detta spelas in. Ljudinspelningen kan användas som komplement till den skriftliga delen. Om man inte kan tillämpa skriftlighetskrav så går det istället att använda en inspelning av den del av samtalet där man ingår avtalet muntligen. Inspelningen bör sparas i 6 månader efter genomfört samtal.
Summering
Det finns en rad telemarketing regler och riktlinjer för god sed vid telefonförsäljning. Det är väldigt viktigt att de som jobbar med telemarketing är väl insatta i vad som gäller. Dessutom bör listor som används för telefonförsäljning inte ha med telefonnummer som är NIX-registrerade om det inte finns ett giltigt samtycke enligt GDPR. Även viktigt att dokumentera samtalet och att göra konsumenten bekräftar köpet via brev, digitalt avtal eller SMS.
Vill du veta mer om hur Ditt företag kan få fler GDPR-säkra leads och adresslistor för telemarketing mot privatpersoner?
Leadit Online är experter på att ta fram adresslistor för direktmarknadsföring vid försäljning av finansiella produkter och tjänster. Kontakta oss idag för professionell rådgivning och offert!
